Este texto foi retirado, na íntegra, do livro Gestão de Pessoas, 3ª Ed., p. 188-189, de Idalberto Chiavenato.
A Walt Disney Co. tem três divisões principais: filmes de entretenimento, produtos de consumo e parques temáticos e resorts. A maneira de operar os parques temáticos situados na Califórnia, Flórida, Tóquio e Paris nos mostra como é forte a sua cultura organizacional. A empresa reconhece a importância das pessoas no tratamento de seus clientes, uma vez que os seus colaboradores estão em permanente contato com os clientes e podem criar impressões boas ou más. Daí a sua preocupação em preparar seu pessoal interno (funcionários) para atender ao pessoal externo (clientes ou consumidores).
A Disneyworld e Disneyland utilizam um programa de integração formal, coletivo e serial para assimilar novos colaboradores, para que eles tenham uma nova identidade, desenvolvam atitudes positivas e atendam bem aos clientes. O programa tem oito horas de orientação seguidas de 40 horas de aprendizagem nos parques. A linguagem assume fundamental importância. Não há funcionários, mas apenas "membros do espetáculo". As pessoas não têm cargos, mas papéis. Os clientes são "convidados", os passeios são chamados de "atrações", o pessoal de reforço é "anfitrião de segurança", uniformes são "costumes", acidentes são "incidentes". O programa utiliza os seguintes meios:
- O departamento de RH da Disney oferece um esquema especial de "boas-vindas" aos novos colaboradores. Eles recebem instruções por escrito sobre seu trabalho - a quem se reportar, o que vestir e o tempo de duração de cada fase do treinamento inicial.
- No primeiro dia, os novos colaboradores são encaminhados à Universidade Disney para um curso de orientação em tempo integral. Sentam-se quatro em cada mesa, recebem crachás de identificação, tomam café, suco e comem rosquinhas e tortas, enquanto se apresentam uns aos outros para se conhecer. De início, cada novo colaborador fica conhecendo três colegas e se sente parte de um pequeno grupo.
- Os colaboradores são introduzidos na história e filosofia da Disney através de apresentações audiovisuais. Aprendem que estão no negócio de entretenimento e que são "membros do elenco", cujo trabalho é ter entusiasmo, conhecimento e profissionalismo em servir "convidados" da Disney. Aprendem como exercerão cada um dos papéis envolvidos na produção do "espetáculo". Assim, são convidados a almoçar, a visitar o parque e, depois, são encaminhados a uma área de lazer de uso exclusivo dos colaboradores, que consiste em um lago, pátio de recreação, local de piquenique, instalações de remo e pesca e uma grande biblioteca.
- No dia seguinte, os novos colaboradores recebem suas atribuições específicas de tarefas como segurança, transporte, limpeza de ruas e alimentação dos convidados (restaurantes). A partir daí, submetem-se a um treinamento adicional de vários dias antes de entrar em "cena". Após aprenderem suas funções, "vestem-se a caráter" e estão prontos para o desempenho.
- Além disso, os novos colaboradores recebem treinamento adicional sobre como responder às perguntas dos convidados a respeito do parque. Quando não sabem a resposta, podem usar seus aparelhos individuais de comunicação para pedir o auxílio de operadores aparelhados com manuais e prontos para responder a qualquer pergunta ou resolver qualquer problema.
- Os colaboradores recebem um jornal Disney intitulado "Olhos e Ouvidos", que dá notícias de atividades, oportunidades de emprego, benefícios especiais, ofertas educacionais etc. Cada edição contém um número generoso de fotos de funcionários que demonstram alto desempenho,
- Cada gerente Disney passa uma semana por ano em atividades na linha de frente. Deixa sua mesa de escritório e parte para a linha de frente, onde vende ou recebe ingressos, vende pipoca ou organiza grupos de passeio. É a maneira pela qual o pessoal da administração vai para operação para conhecer o que acontece no parque e saber como ajudar a manter a qualidade dos serviços para satisfazer os milhões de visitantes. Todos os gerentes e colaboradores usam crachás e se tratam pelo primeiro nome, não importante o nível hierárquico.
- Todos os colaboradores que se desligam da empresa respondem a um questionário sobre suas satisfações e insatisfações em trabalhar para a Disney. Com isso, a administração mensura seu sucesso em desenvolver a satisfação dos funcionários e, com isso, a satisfação dos consumidores.
apenas uma inside joke para quebrar o gelo...
Não é de admirar que os colaboradores da Disney tenham tanto sucesso em satisfazer seus "convidados". A atenção que a administração dispensa aos colaboradores faz com que eles se sintam pessoas importantes e responsáveis pelo "show". A ideia de "posse da organização" faz com que eles derramem satisfação sobre os milhões de visitantes com os quais entram em contato. Para obter satisfação do cliente, a Disney investe nos seus colaboradores.